“Fazer as coisas bem à primeira é grátis. Os custos aparecem quando fazes as coisas mal e precisas de voltar a fazer.” – Dizia a minha mãe ao longo de toda a minha adolescência.
Antes de tudo, tenho que admitir que ela tinha, naturalmente, toda a razão. (como sempre!)
Na verdade, só há poucos anos compreendi completamente o que ela queria dizer.
Referia-se aos defeitos e aos desperdícios que eu provocava sempre que tinha que refazer alguma tarefa.
Contudo, apenas recentemente percebi que, sempre que ocorre um defeito, surgem custos extra para retrabalhar no nosso serviço.
Os Custos Invisíveis Que Estão a Devorar a Tua Margem
Não há custos piores do que os custos da não-qualidade. Consequentemente, estes custos podem representar falhas de não conformidade, retrabalho ou até perdas significativas na margem de lucro do teu negócio.
Afinal, quem gosta de defeitos?
- Não gostas tu, porque representam um aumento de custos
- Não gostam os teus colaboradores, porque vão refazer o mesmo trabalho outra vez
- Não gosta o teu cliente, porque vai ter que se dar ao trabalho de reclamar ou ficar desapontado pelo serviço
Portanto, ninguém gosta de defeitos…
O Ciclo Vicioso Que Ninguém Vê
Infelizmente, raramente nos apercebemos ou avaliamos estes custos derivados dos defeitos.
De certeza que isto já te aconteceu.
Passaste diretamente para a solução e para o retrabalho.
A seguir?
Avançaste para o próximo trabalho e… o ciclo voltou-se a repetir…
Era o que acontecia comigo.
Os custos, eram na maior parte das vezes, ignorados. Essencialmente, varridos para debaixo do tapete.
O Impacto Crescente do Erro
Quanto mais tarde for detetado um defeito, maior o impacto no teu negócio.
Essencialmente, quanto mais longe o defeito se prolongar ao longo da jornada do cliente, maior o impacto a nível do custo e, mais importante ainda, maior o impacto na perceção do cliente.
Uma coisa é o defeito ser detetado assim que este é cometido.
Outra, totalmente diferente, é o defeito ser detetado já quando chega ao cliente final.
Sem dúvida, a perceção e o impacto do erro são completamente diferentes.
Quando o Defeito Chega ao Cliente
O pior que pode acontecer é um dos defeitos chegar aos teus clientes.
Como é óbvio, a sua perceção de valor sobre o teu serviço será colocada em causa.
Terás custos para corrigir a situação.
Mas sabes o que é pior?
Apesar de teres estes custos todos para remediar o problema, o cliente não te irá agradecer. De facto, eles só querem saber do serviço ou produto que contrataram.
Por mais retrabalho que coloques em cima de um defeito, a perceção do cliente será sempre afetada.
Por que razão não irão reconhecer o teu esforço para corrigir o erro?
Afinal, irão enfrentar:
- Atrasos inesperados
- Burocracias de devolução
- Tempos de espera para receção do trabalho
- Esforço involuntário que toda a situação acarreta
Em resumo, a má qualidade representa custos para nós, mas também para os nossos clientes, daí ninguém gostar de defeitos.
A Ameaça Silenciosa da Não-Qualidade
Os clientes têm uma escolha, e sabem-no perfeitamente.
Eles também são humanos e até te podem perdoar o primeiro defeito.
No entanto, se forem alvo de defeitos e pedidos de desculpas frequentes, procurarão outro lugar para comprar.
Isso é certo.
Inevitavelmente, a má qualidade leva os clientes a voltarem-se para a concorrência.
7 Passos Para Transformar Erros em Melhorias
Uma das minhas formas de olhar para os defeitos é como oportunidades.
Sim, eu sei, pareço ingénuo a dizer isto.
Mas, repara, se detetarmos o erro o mais cedo possível no nosso processo de criação de valor, teremos uma oportunidade clara de melhoria.
Para isso, devemos seguir estes passos:
- Detetar o defeito (O quanto antes!)
- Chamar a equipa para analisar o problema
- Verificar se a equipa seguiu o standard existente
- Estudar, em conjunto com a equipa, a razão de ter ocorrido
- Discutir, com a equipa, formas de evitar e detetar o erro no futuro
- Estudar soluções práticas e implementáveis
- Atualizar o standard com as melhorias identificadas
Lembra-te, ninguém gosta de errar.
Muito menos de defeitos e desperdício.
Todavia, o defeito ou um erro pode ser uma ótima oportunidade de melhorares o teu processo.
E, quanto mais cedo o detetares, mais barata será a melhoria para o negócio.
A Filosofia À Prova de Erros
Os defeitos e os erros acontecem.
Causam inúmeros desperdícios e retrabalho para o negócio.
No entanto, encara-os com uma filosofia à prova de erros em que:
- Reconheces que as pessoas, as máquinas, e os processos cometem erros
- Respeitas a inteligência das pessoas, removendo o julgamento de tarefas repetitivas onde é provável que ocorram erros
- Usas ideias simples e criativas para o desenvolvimento de sistemas à prova de erros
- Não aceitas imediatamente o “erro do operador” como a causa raiz
- Estabeleces um standard “zero defeitos” como objetivo
O Verdadeiro Custo da Escolha
No final do dia, estás a ser pago de qualquer das formas:
- Quer para fazer o trabalho da melhor forma possível
- Quer para cometer defeitos e depois corrigi-los
Fundamentalmente, dá o mesmo tipo de trabalho. Mas só numa delas é que garantes a tua margem de lucro.
Combate os defeitos e o retrabalho e usa-os como trampolins para a melhoria contínua diária na tua equipa.
👉 Estás sempre a fazer retrabalho? Estás a lutar contra defeitos recorrentes no teu negócio? Precisas de implementar sistemas que previnam erros antes que eles aconteçam?
Subscreve a newsletter e descreve, via email, brevemente um tipo de erro ou defeito que ocorre com frequência no teu negócio. Dou-te um conjunto de técnicas, que podes implementar imediatamente para reduzir drasticamente os defeitos e o retrabalho. (grátis!)
P.S.: Lembra-te do que dizia a minha mãe: “Fazer bem à primeira é grátis.” É simples, mas o impacto no teu negócio pode ser transformador. Por isso adopta uma política Zero defeitos e faz bem à primeira!
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