A primeira pergunta que fiz quando mergulhei no mundo da Qualidade foi: afinal, o que é qualidade?
Via toda a gente a falar de qualidade.
Qualidade para aqui, qualidade para ali… e eu sempre com a mesma dúvida.
De nada serve afirmarmos que o nosso produto tem ou não tem qualidade se não soubermos o que de facto é.
Afinal, se não soubermos o que é Qualidade, como podemos afirmar que temos um produto de qualidade?
Por onde começamos?
O que deveremos melhorar?
Infelizmente já todos ficamos desiludidos com um produto ou serviço que não cumpriu com as nossas expectativas.
Que não tinha a qualidade que nós estávamos à espera.
Este tipo de desilusão pode ter um impacto direto no sucesso de uma marca ou nos resultados de uma empresa.
Falham no básico – não definiram o que é a Qualidade nem como querem ser reconhecidos sobre a qualidade dos seus produtos.
Por isso, hoje venho falar sobre quais as melhores perguntas a fazer para a definir.
Mas antes…
Afinal, o que significa?
Na minha primeira pesquisa encontrei a seguinte definição:
“Equilíbrio entre as necessidades e expectativas dos clientes e o padrão que a organização se propõe a entregar, é entregar o que foi prometido.”
“Entregar o que foi prometido.”
Achei simples e lógico. Mas percebi rapidamente as limitações desta definição.
Pensei num exemplo prático: a compra de um automóvel.
O que define a sua qualidade?
- A relação qualidade-preço?
- A experiência de condução?
- O estatuto que oferece?
- É a velocidade?
- A fiabilidade?
- O conforto?
Decidi recorrer a um dos pais da Qualidade, Juran, para tentar chegar a uma definição mais completa.
Apesar de ter encontrado esta definição, percebi que definir qualidade para a nossa empresa pode ser uma tarefa bastante abstrata.
Para ajudar, criei uma sequência de perguntas que te ajudará a definir qualidade para a tua empresa.
7 perguntas para definir a Qualidade do produto
Podemos pensar que é sinónimo de perfeição. No entanto, esta é uma visão simplista e que pode ser prejudicial para o teu negócio.
Afinal, não podemos entregar “o melhor” a qualquer custo – isso seria insustentável para qualquer empresa.
Identifiquei as principais perguntas que te ajudam a definir a Qualidade:
1. O que entregas de Valor por Dinheiro?
O valor percebido deve justificar (ou idealmente superar) o investimento do cliente.
Cria uma oferta tão boa (alto valor) que torne impossível o cliente rejeitar. Não só provocará um aumento da faturação como também fará o cliente recomendar o teu produto.
Ex: Não vais vender um Yaris pelo preço de um Lexus certo?
2. O teu produto cumpre o propósito? Resolve um problema do teu cliente?
O produto deve resolver efetivamente o problema do teu cliente.
O cliente não vai ter que adquirir a, b ou c para resolver a sua dor, pois não?
Ex: Nas férias, o carro familiar tem todo o espaço necessário para levar as tralhas dos miúdos?
3. Corresponde às Expectativas do cliente?
Não basta funcionar – deve corresponder ou superar o que o cliente espera.
Aqui o jogo é encantar o cliente, surpreendê-lo. Ir além do esperado.
Ex: A mala é suficientemente grande? Boa!
Ela abre sozinha se passares o pé por baixo do para-choques? Ótimo!
4. Há conformidade com os Standards?
O cumprimento de requisitos legais e normativos é inegociável.
Além disso, deverá funcionar e resolver o problema de uma forma constante e estável.
Ex: O carro até é bem desportivo e potente, mas… não passou na inspeção…
5. O produto funciona de uma forma imediata?
O produto deve funcionar corretamente desde o primeiro momento.
Ex: O carro deve pegar assim que rodares a chave certo?
6. Tem Ausência de Defeitos? Quão fiável é o teu produto a resolver o problema?
A consistência e fiabilidade são fundamentais para manter a confiança do cliente.
Ex: Ninguém quer um carro capaz de o deixar no meio da estrada e fazer do seu dia um verdadeiro inferno, certo?
7. O cliente sabe que pode contar contigo?
O cliente sabe que vai ter toda a tua atenção caso ocorra algum problema?
Ex: Caso um azar aconteça (porque acontecem…), o cliente tem confiança no serviço de apoio ao cliente? Ele sabe que pode contar contigo?
Claro que poderíamos utilizar outros fatores para incluir nesta definição de qualidade, como a durabilidade, a imagem e etc…
No entanto, depois destas perguntas a tua empresas estará preparada para escolher o caminho a tomar para criar um produto de qualidade de acordo com os seus valores e com a identidade da marca.
Para a tua empresa
Depois destas perguntas olha para as tuas respostas.
Tens um produto de Qualidade?
A tua empresa está orientada para a Qualidade?
Podes usar as tuas respostas para refletir sobre o que é a Qualidade para a tua empresa e qual o impacto nos teus colaboradores, no teu produto e, mais importante, no teu cliente.
Claro que a implementação deve ser estratégica e adaptada à realidade da empresa.
No entanto, a sua compreensão adequada vai-te permitir:
- Fortalecer a posição da tua empresa no mercado
- Melhorar a satisfação e fidelização dos clientes
- Alinhar processos com as expectativas dos clientes
- Aumentar a produtividade sem disparar os custos
- Tomar decisões mais informadas sobre investimentos
Apesar de ainda haver muito a dizer, conseguir perceber o que é a Qualidade e como ela pode impactar os resultados da tua empresa, é fundamental para diagnosticar o problema que ninguém vê:
A falta dela, a falta de Qualidade.
Ao escrever para todos os empreendedores espero sensibilizá-los para este problema.
Ajudá-los a tornar as suas empresas mais Produtivas através da Qualidade, atingir um nível de Qualidade de produto/serviço e processos que lhe permitam aumentar as suas receitas sem disparar os seus custos de operação.
Não deixes que a falta de qualidade continue a limitar o potencial do teu negócio.
