Os processos não se aplicam a serviços. Muito menos a serviços de conhecimento.”
Pensava eu do alto da minha arrogância.
Em engenharia os projetos são complexos. Projetos diferentes, clientes diferentes, desafios diferentes.
“Processos? São só para indústrias de produtos.” Pensava eu.
Estava enganado.
Processos para serviços existem. São mais difíceis de identificar? São mesmo. Mas existem.
Negócios de conhecimento transformam o conhecimento das equipas em algo palpável. Criam do conhecimento.
O problema é que o conhecimento e a informação são difíceis de ver. Não são palpáveis.
Por isso, processos? Difícil de identificar.
Mas descobri que isso não significa que não existam…
Infelizmente, quando estás imerso em projetos desafiantes, ficas tão submerso nas particularidades do projeto que não consegues identificar as etapas para chegar ao resultado final.
Mas existe sempre um processo por trás do teu trabalho.
E processos são a chave para a produtividade dos negócios.
Não É Fácil
Orçamentos cada vez mais reduzidos e os prazos cada vez mais apertados.
É isto que enfrentas ao longo dos dias. Certo?
O que acontece? Para conseguires manter a qualidade, vestes o fato de bombeiro e lá vais tu apagar fogos por todo o lado.
Este é o dia-a-dia de maior parte dos negócios de conhecimento devido à falta de processos.
E isto é péssimo para a produtividade do negócio.
Porquê? Não consegues melhorar.
Sem um processo identificado, como é que o podes melhorar? Como aumentas a qualidade e a eficiência da tua operação?
Eu respondo: não podes.
São os processos que te garantem a melhoria contínua do teu negócio.
A verdade é que, quanto mais estivermos no papel de bombeiro a apagar os fogos dos nossos projetos, menos importância damos ao processo.
E isto traz consequências como:
- Falta de consistência de entrega
- Qualidade do serviço varia
- Melhorias por executante, não para o negócio
- Sem controlo de prazos
- Maior curva de aprendizagem de novos colaboradores
- Ficas sem especialização nas várias fases do processo
Todos os negócios têm uma forma de trabalhar. Isso são processos.
A tua função é identificar as etapas do teu trabalho e organizá-las.
Até o Design Tem Processos
Um estúdio de design tinha o mesmo problema. Pensavam que era impossível identificar as etapas do seu processo.
Afinal, eles faziam arte.
“Não é algo mensurável”, diziam.
O negócio corria-lhes bem e os clientes estavam satisfeitos. Mas ele, o dono, pagava uma fatura cara.
Exausto. Sobrecarregado. A apagar fogos todos os dias. Trabalhava mais de 50 horas por semana. Gastava um dia de fim de semana com trabalho.
Acreditava que, como os seus projetos eram tão complexos e diferentes, eram impossíveis de criar e definir um processo.
As Etapas
Pedi para escolher um projeto. Para me explicar como os faz.
Rapidamente identificamos as etapas do seu processo:
- Visualização: Pedem ao cliente para descrever a sua visão do produto e de que forma se diferenciam da concorrência.
- Personificação: Faziam um exercício com o cliente. Personalizavam ao máximo o produto: Se o produto fosse um ator, que ator seria? Se fosse um carro, que marca seria?
- Esboço: Numa folha em branco desenhavam a lápis e tentavam passar para o papel. Transformar todos os inputs em arte.
- Preto e Branco: Cliente escolhe o tipo de design que quer. Ainda a preto e branco, no formato de desenhos.
- Design Final: Dão vida a todo o design. Passam para o digital e dão as cores acordadas previamente.
Fizemos Assim
Nas etapas de cada projeto, existem 3 tipos de tarefas diferentes:
- Tarefas recorrentes: Devem estar registadas numa folha de detalhe de trabalho (standard).
- Tarefas não recorrentes: Tarefas necessárias para dar suporte ao trabalho geral, mas que podem ter múltiplas maneiras de ser concluídas.
- Tarefas auxiliares: Aleatórias e ocorrem conforme a necessidade.
Agora faz o seguinte: escolhe um projeto e regista todas as tarefas que fazes. Consegues identificar as tarefas. Certo?
Este pequeno exercício é importante no início. Permite-te identificar as tarefas. Assim, ganhas consciência do que fazes de forma repetitiva.
Classifica as Tarefas em 3 Tipos
Críticas: São vitais para o serviço. Impacta diretamente o valor acrescentado para o cliente. Exigem um alto nível de qualidade e consistência. Se não forem executadas corretamente, ocorre retrabalho.
Importantes: Podem impactar o valor acrescentado para o cliente. Efeito provável nos resultados.
Baixa Importância: Pouco impacto. Não afeta os resultados.
No final, as tarefas deverão estar distribuídas da seguinte forma:
- 20% tarefas críticas (o trabalho deve ser altamente consistente)
- 60% tarefas importantes (o trabalho deve ser consistente)
- 20% tarefas baixa importância (o método pode ser variável)
As tarefas críticas, normalmente, são as etapas do teu processo.
O Objetivo Não É a Repetição
O objetivo de um processo não é tornar todas as etapas repetitivas.
É definir os melhores métodos e reduzir a variação no método de trabalho o máximo possível.
Portanto, agora vem a melhor parte.
Define qual o melhor método de trabalho para realizar as etapas que identificaste.
Regista o método por etapa.
Tens um standard.
Além disso, deves garantir que esse standard é acordado e seguido por toda a gente.
Sempre que alguém tiver uma sugestão de melhoria, analisa-a através de uma visão científica. Escuta-a, regista-a, estuda se faz sentido. Se fizer e melhorar o standard, testa-a e, se for um sucesso, aplica-a.
A partir daqui é seguir o método PDCA (Plan-Do-Check-Act) como base para a melhoria de cada etapa do processo.
Consequentemente, tens um processo estruturado. Flexível. Com constante evolução. A melhorar diariamente.
Sabes o melhor?
Garantes que quem entra na equipa comece a acrescentar valor para o cliente desde o dia 1.
Depois, Tudo Mudou
A partir do momento em que o estúdio teve as etapas bem identificadas do processo, tudo mudou.
Passou a concentrar-se a melhorar cada etapa do processo.
Nada de melhorias significativas do dia para a noite.
Um ajuste aqui, outro ali. E o sistema foi melhorando como um todo.
O tempo que era gasto a apagar fogos foi usado para o que mais rentabilidade dava ao negócio: melhorar os seus processos de forma contínua.
O melhor de tudo?
A qualidade de entrega aumentou. E sem ter que sacrificar mais horas de trabalho e um dia de fim de semana.
Porque, no final, é para isso que um negócio serve: para nos dar escolhas e liberdade.
Elevo a produtividade do teu negócio com métodos simples e eficazes.
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