“O que é valor do ponto de vista do cliente?”
Foi esta pergunta que me fizeram quando disse a um empreendedor que o mais importante era o valor acrescentado para o cliente.
Percebo a pergunta. Afinal, podemos ter visões diferentes do que é valor num serviço.
E é aqui que a maioria falha.
Dão tanto valor ao cliente que acabam por dar tudo aquilo que ele não valoriza.
Isto É Que É Valor
Raramente paras para pensar no que é valor acrescentado para o cliente.
Vejo isto constantemente.
Não por incompetência, mas por estarem encantados pelo produto.
Oferecer mais. Tentam entregar o melhor.
No entanto, esquecem-se de que quem define valor acrescentado é… o cliente.
Para o cliente, valor é tudo aquilo pelo qual ele está disposto a pagar. Tudo o resto… desperdício.
Valor em Serviços
Um exemplo: clínica dentária.
Uma clínica dentária tem este processo de atendimento:
- Check-in
- Espera
- Consulta
- Fila de espera no balcão de pagamento
- Pagamento e agendamento da próxima consulta
Processo simples.
No entanto, para o cliente só uma destas etapas representa valor acrescentado: a consulta.
Identifica o Valor
No processo anterior, só 1 em 5 etapas representa valor para o cliente.
O problema? Todas as outras etapas representam trabalho e despesas que o cliente não valoriza.
É aqui que as técnicas Lean fazem diferença.
Não só identificam as etapas de valor acrescentado como reduzem todas as tarefas que não acrescentam nada para o cliente.
Como Saber o Que Acrescenta Valor
Existem 2 testes simples que podes fazer.
1. E Se Deixar de Existir?
Teste simples:
O cliente consideraria o serviço menos valioso caso essa tarefa pudesse ser omitida?
Analisa o teu processo. Faz a pergunta em cada etapa:
Se isto deixasse de existir, o cliente sentia menos valor?
2. Persegue a Transformação
Faz ao contrário. Identifica as etapas que transformam o cliente.
Todas as etapas que representam uma transformação no produto ou serviço, normalmente, são etapas de valor.
Em cada etapa pergunta: esta etapa transforma o meu cliente?
No caso da clínica, seria a consulta. Uma barbearia, o corte de cabelo. Num massagista, a massagem.
O mais irónico? Ao eliminar ou reduzir as etapas que não acrescentam valor vais diminuir as tuas despesas e acrescentar valor para o cliente.
Afinal, quem gosta de esperar numa sala de espera?
Deixa de Castigar o Cliente
Saber o que representa valor acrescentado na perspetiva do cliente é fulcral nos teus processos. Além disso, tem impacto direto no negócio.
Senão, estarás só a adicionar ruído e despesa.
Causando duas vítimas:
A tua rentabilidade: estás a aumentar custos em etapas sem valor.
O teu cliente: castigas o cliente pelos teus desperdícios (exemplo: aumento de preços por custos internos elevados).
Portanto, lembra-te: reduzir as etapas sem valor permite-te melhorar competitividade e responsabilidade para com o cliente.
Se o fizeres, maior valor acrescentado para o cliente. E maior produtividade no teu negócio.
Elevo a produtividade do teu negócio com métodos simples e eficazes.
O meu trabalho? Ajudar-te a criar mais valor com os recursos que já tens. Sem investimentos adicionais. Sem complicações.
Implemento metodologias de Qualidade e Lean que te permitem aumentar receitas sem disparar os custos operacionais.
Não desperdices mais o teu potencial.
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