Nesta viagem, eu e a Catarina, minha esposa, apercebemo-nos que adoramos os cafés vietnamitas.
Então, sempre que mudamos de cidade, começamos uma procura incessante pelos melhores cafés.
Em Hanoi, não foi diferente.
E tive o exemplo perfeito de que mais pessoas não traz mais produtividade.
A produtividade nada tem a ver com a quantidade de pessoas na equipa.
Mas sim com Qualidade e Lean.
Sim, eu sei.
Quem nunca disse “precisamos de mais gente” quando sob pressão?
Mas, será mesmo esta a solução?
Não. Não é.
Contratar pessoal não soluciona problemas de produtividade.
Parece que sim mas… é uma ilusão.
E quando caímos neste erro, apercebemo-nos tarde demais que só estamos a disfarçar o problema.
E não a resolver nada…
O Café Mais Bem Avaliado de Hanoi
Montes de pessoas a festejar, vestidas de vermelho e a tirar fotos em família. Assim estavam as ruas em Hanoi.
Estávamos em plena passagem de ano novo lunar (Tet) e a cidade estava lotada.
Como sempre, fomos ao café com maior pontuação no Google.
Antes de entrar, pediram-nos para fazer o pedido e pagar. Iriam-nos trazer o café à mesa.
Sentamo-nos numa mesa no 4º andar.
E esperamos. Esperamos. Esperamos mais um pouco.
Por causa do Tet, estavam lotados.
Percorreram todos os andares do pequeno e estreito prédio à procura da nossa mesa.
Perguntaram a várias mesas se aquele era o seu pedido.
Até que, finalmente, nos vieram trazer os 2 cafés.
Estavam… péssimos.
Frios e servidos em copos de plástico.
O pior café que bebemos até agora no Vietnam.
O pior? Pagamos uma taxa extra por causa do Tet. (porque tiveram que colocar mais gente a trabalhar…)
“Como é possível o café com melhor pontuação da cidade ter um serviço destes?”, perguntamos entre nós.
O Outro Café
No dia seguinte fomos a outro café também com uma excelente avaliação.
Entramos. Sentamo-nos. Pedimos.
Estávamos sentados. Num espaço super acolhedor. Música ambiente. A beber um café maravilhoso.
O melhor café.
Não só do Vietnam. De toda a viagem.
A diferença da qualidade não poderia ser maior.
Ambos no mesmo cenário. Lotados. Em pleno Tet.
(Neste não pagamos a taxa extra…)
O Mais Surpreendente
O primeiro café tinha cerca de 10 pessoas a trabalhar.
O segundo tinha… 4 pessoas.
Ambos com a mesma capacidade de serviço. Número semelhante de mesas. Estratégias diferentes.
O primeiro café decidiu colocar mais pessoas para conseguir lidar com o aumento da procura.
O resultado estava à vista:
- Serviço lento
- Atrapalhavam-se uns aos outros
- Não sabiam qual a melhor forma de trabalhar
- Impactavam a qualidade do serviço
O segundo café optou por manter exatamente a mesma equipa.
Tinham 2 pessoas ao balcão (tarefas bem definidas e sempre no mesmo lugar) e 2 pessoas a servir (tratavam de secções diferentes).
Não só conseguiam trabalhar de forma coordenada como conseguiram manter a velocidade.
Mais importante. Apesar do aumento da procura, conseguiam manter a qualidade do serviço.
Apostaram na eficiência e na qualidade de serviço.
Mas Como o Faziam?
Perceberam que se queriam resistir à pressão destes dias e dar resposta às suas excelentes avaliações, tinham que:
1. Saber onde se encontrava o valor
Foram ao detalhe. Foram ao ponto de entregarem uma folha com a receita e um pouco da história do café que estavas a tomar.
2. Mapearam o seu fluxo de valor
Perceberam onde estava a qualidade e o que o cliente valorizava. Café servido numa chávena bonita e ambiente super acolhedor no meio do caos da cidade.
3. Eliminar desperdícios dos processos
Toda a gente da equipa sabia o que fazer e como fazer o seu trabalho da forma mais eficiente possível, indo sempre de encontro aos padrões de qualidade definidos.
4. Ter standards para tudo
Receitas para todas as suas bebidas bem como requisitos mínimos. Fazem as mesmas receitas todos os dias mas… sempre com as receitas à frente para não falhar nada.
5. Perceber que a qualidade não dependia do tamanho da equipa
Optaram por atacar os problemas e melhorar o serviço. Perceberam que contratar não era a solução.
O Primeiro Café Não Aumentou a Produtividade
Para manter o nível das suas reviews, optaram pela solução mais óbvia: meter mais gente a trabalhar.
Sentiram a pressão de cumprir com as expectativas.
Não resultou.
Na verdade, nunca resulta.
Principalmente quando não tens visibilidade sobre o fluxo de trabalho.
Aposto que já viste este cenário.
Quem nunca foi a um café cheio de gente a trabalhar, todos a correr de um lado para o outro e com mau serviço?
Como não sabiam onde estavam os seus gargalos e problemas no processo, só acentuaram os seus problemas.
Tentaram apagar o fogo com gasolina.
Portanto, ao aumentar a equipa:
- Aumentaram os custos laborais
- Esmagaram a margem
- Reduziram ainda mais a produtividade
- Aumentaram a complexidade de trabalho e comunicação
- Diminuíram a agilidade da equipa
O Problema Não São as Pessoas
É por isso que a Qualidade e o Lean têm um impacto brutal nos serviços.
O segundo café conseguiu criar uma boa estrutura para o crescimento.
A Qualidade estava no centro do seu negócio.
E é assim que aumentas a produtividade.
No primeiro caso, quando decidiram contratar, caíram no erro que eu também já caí noutra vida.
Tentas contratar para conseguir entregar mais, no tempo certo. Para tentar aliviar um pouco a pressão do trabalho. Para conseguires produzir mais.
É um erro.
Quando contratas neste contexto, o problema nunca são as pessoas.
Assim só adicionas mais ruído e lixo à estrutura.
É um erro se não tiveres a casa arrumada e completamente estruturada.
Além disso, na verdade, tens um problema de falta de qualidade e ineficiência. Não falta de pessoal.
E isso é o que te leva à baixa produtividade.
A Melhor Forma de Aumentar Produtividade
Esta é a melhor forma de aumentar a produtividade sem aumentares os desperdícios: Aplica a Qualidade e o Lean ao teu processo.
Consequentemente, garantes que, assim que contratas, o talento vai começar a contribuir para o crescimento do negócio desde o dia zero. E sem adicionar ruído ou desperdícios à estrutura.
Porque no final do dia, mais pessoas não traz mais produtividade.
Processos eficientes é que trazem.
Elevo a produtividade do teu negócio com métodos simples e eficazes.
O meu trabalho? Ajudar-te a criar mais valor com os recursos que já tens. Sem investimentos adicionais. Sem complicações.
Implemento metodologias de Qualidade e Lean que te permitem aumentar receitas sem disparar os custos operacionais.
Não desperdices mais o teu potencial.
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