Vou convencer-te de que valor acrescentado não é caro.
Esta foi uma das minhas grandes confirmações desta viagem.
Em Kampot, no Camboja, percebi algo vital: o valor é mais sobre o cliente do que sobre o que lhe entregas.
É o cliente que dita o que é valor no teu negócio.
Isto é vital para o teu sucesso.
Poucos os negócios que percebem isto. Normalmente, focam-se em entregar mais e mais.
Aposto que sabes do que estou a falar.
Acabam por aumentar os custos para melhorar o serviço e o cliente… nem repara.
Expectativa vs Realidade
A minha esposa adora contrastes em viagem. Tanto ficamos num hostel de 5€ como num hotel de várias centenas a noite. (o que hei de fazer?…)
Foi assim que percebi que uns entregavam mais valor que outros.
O mais engraçado? O valor não esteve relacionado com o preço.
Normalmente fico em alojamentos modestos. Mas, nos últimos anos, os alojamentos que mais nos desiludiram foram os de luxo.
Sim, aqueles que colocam fotos perfeitas dos quartos nas plataformas de reserva.
Com promessas de cenário de sonho.
Desiludiram.
Porquê?
Não perceberam o que eu (o cliente) valorizava.
O Caiaque Que Mudou Tudo
Em Kampot, fiquei numa guesthouse mesmo à face de um rio.
Gerida por uma família simpática e atenciosa.
Que dava um recital de valor acrescentado a toda a gente.
Para te enquadrar, em Kampot existe uma atividade famosa: uma volta de caiaque nos canais do rio para ver a “Catedral Verde” (conjunto de vegetação nas margens do rio.)
Como tinham caiaques disponíveis, esta família emprestava-os aos hóspedes de forma gratuita.
Não pagavas nada. Só pedias o caiaque e… ias.
Faziam os hóspedes poupar cerca de 20€ por pessoa. Mas não era só dinheiro.
Poupavam a chatice de:
- Procurar quem alugue caiaques
- Deslocar até lá
- Regatear o preço
- Pagar pelo caiaque
- Estar atento ao relógio para o devolver
Eles perceberam onde estava o valor. Por isso, emprestavam os caiaques. De forma gratuita.
Resultado?
- Os hóspedes ficavam mais tempo na guesthouse
- Já que faziam o passeio, acabavam por almoçar por ali
- Ficavam contentes por conseguir fazer a principal atividade desde o alojamento
- Reviews a rondar as 5 estrelas
E… tudo por causa de um caiaque.
Replicaram o Padrão
Perceberam que tinham encontrado valor. Então replicaram. Génios…
Sempre que ias para os espaços de convívio, ofereciam fruta.
Do nada, tinha uma taça de fruta acabada de cortar à minha frente.
Sempre que um novo hóspede chegava, ofereciam um welcome drink.
Não aquela bebida deslavada. Um sumo natural de MANGA.
Daqueles em que sentes que estás a beber a fruta de tanta polpa que tem.
E sempre armados com um sorriso contagiante e focados no bem-estar do hóspede.
A guesthouse está sempre cheia.
Os quartos são cabanas bem modestas. Mas a experiência? Brutal.
Um dos melhores alojamentos onde já fiquei.
Tudo porque sabiam, de forma profunda, o que era valor acrescentado para o cliente.
Como Identificar Valor Acrescentado
Valor acrescentado não é o que a empresa acha que entrega. É o que o cliente percebe que recebe.
Além disso, o cliente avalia valor acrescentado em três dimensões:
Valor Simbólico: “Confio nesta empresa? Sinto-me bem associado a ela? Qual a probabilidade de atingir o meu objetivo?”
Valor de Utilidade: “O serviço faz o que prometeu? É entregue com qualidade e no prazo?”
Custo Total: “Quanto esforço, tempo e dinheiro me custou, para além do preço?”
Os 3 Momentos em Que o Cliente Avalia o Valor
O cliente avalia o valor em 3 momentos distintos:
- Antes de contratar: reputação, boca-a-boca, primeiras impressões
- Durante a entrega: experiência da transação
- Depois de receber: resultado real no dia-a-dia, apoio ao cliente
A maioria das empresas foca-se apenas no meio, na entrega do serviço.
Ignora o antes e o depois.
É aí que está a oportunidade.
Aqui Está a Diferença
Esta família não gastou muito dinheiro para proporcionar este nível de valor.
Bastou estar atenta. Saber o que o cliente valoriza. Conhecer o cliente nas três fases de compra.
O valor é subjetivo, individual e situacional.
Não existe uma definição universal de valor.
Existe o que este cliente, neste momento, nesta situação, considera valioso.
Portanto, sem conhecer o cliente em profundidade, qualquer tentativa de criar valor é uma aposta ao acaso.
Foi assim que esta família garantiu um negócio de décadas.
Nos próximos meses estão completamente lotados. Em Kampot. No Camboja.
Consequentemente, é este o impacto que o valor acrescentado pode ter em qualquer negócio.
Valor Acrescentado Não É Caro
Esta família provou-o.
Um caiaque gratuito. Uma taça de fruta. Um sumo de manga.
Não custou quase nada. Mas transformou completamente a experiência do cliente.
Valor acrescentado não é caro. Mas tem que vir sempre em primeiro lugar.
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